blog 3 van 5
De afgelopen maanden heeft CQM, in opdracht van Topsector Logistiek en in samenwerking met het Service Logistics Forum (SLF), onderzoek gedaan naar de status van Service Control Towers (SCT) in het Nederlandse bedrijfsleven. In een blogreeks vertellen we graag over onze bevindingen. In blog 1 gaven we antwoord op wat een Service Control Tower nu eigenlijk is en in blog 2 gingen we dieper in op welke factoren de behoefte aan een SCT bepalen. Dit keer vertellen we over hoe je een Service Control Tower het beste kunt ontwikkelen en hoe de volwassenheid van je processen daarin een rol spelen.
Een continu verbeteringsproces
Het ontwikkelen van een Service Control Tower is een continu proces. Zoals we in blog 2 al aangaven, begint het met het identificeren van waar je behoefte aan hebt. Dit is het startpunt van de ontwikkelcyclus van een Service Control Tower. Daarna is het noodzakelijk om zowel de huidige als de gewenste volwassenheid, oftewel maturity, helder te krijgen. Het verschil tussen deze twee vormt concrete aanknopingspunten voor de aanbevolen ontwikkelstappen en de volgorde waarin deze doorlopen moeten worden. Bijvoorbeeld: staat het monitorproces nog in de kinderschoenen en werk je nog veel met losse Excel sheets of heb je al een overzichtelijk, online dashboard ingericht?
Maturity grid model
CQM heeft een maturity grid ontwikkeld waarmee een bedrijf de huidige en de gewenste maturity kan vaststellen. Daarnaast is het een handige tool om de juiste gesprekken te voeren over de aansturing van service logistiek en om diverse afdelingen op één lijn te krijgen. Tot slot biedt het grid concrete richtingen voor de te ondernemen stappen om de huidige maturity te vergroten en zodoende het bedrijf naar een hoger level te tillen. De maturity grid zie je in onderstaande afbeelding.
In de maturity grid maken we onderscheid tussen de verschillende functionaliteiten van een Service Control Tower: in de eerste twee kolommen vind je ‘raw data’ en ‘aggregated data’. Hier speelt voornamelijk de vraag ‘hoe is je data opgeslagen en georganiseerd’ een rol en daarvoor hoef je nog geen Service Control Tower te hebben. In kolom 3 t/m 6 vind je juist de functionaliteiten van een SCT terug: monitoren (kolom 3), vooruitkijken (kolom 4), ondersteunen bij beslissingen (kolom 5) om vervolgens bij te sturen (kolom 6).
Het doel van deze maturity grid is om te achterhalen waar je je bevindt (bijv. kolom 3, trede 2 ‘visual inspection’). Dit betekent dat je bijvoorbeeld door je warehouse loopt en kijkt of je nog genoeg onderdelen op voorraad hebt liggen. Je merkt vervolgens op dat er iets ontbreekt en weet dat je die onderdelen moet gaan bijbestellen (je bevindt je in kolom 4, trede 2 ‘visual alerts’). Je wilt juist graag een trede hoger in diezelfde kolom komen, namelijk naar ‘expert based treshold’ (kolom 4, trede 3). Hiermee vergroot je je maturity level. In dit level wordt er automatisch gesignaleerd wat voor onderdelen er ontbreken en worden deze bij een bepaald onderniveau automatisch besteld.
Je maturity vergroten
Nu komt de crux: als je in een kolom een trede omhoog wilt, zal je ook sommige treden in de kolommen ervoor dienen te verbeteren. Bijvoorbeeld het registreren en monitoren van je data. Als dat – in het voorbeeld van het warehouse – niet inzichtelijk geeft wat er op voorraad ligt, is het namelijk niet zo gemakkelijk om het bestelproces te automatiseren.
Dat zien we bij CQM ook regelmatig: veel bedrijven hebben grotendeels hun data op orde en scoren dus hoog op de treden in kolom 1 en 2. Echter, daar stopt het vaak. Terwijl dit de juiste voorkennis en situatie is om een goede Service Control Tower te ontwikkelen! Met al die data kun je zoveel ontwikkelstappen zetten. Het is zonde als dat niet gebeurt.
Aan de slag
Kortom: als je je huidige en gewenste maturity in kaart hebt gebracht, zie je direct waar je verbeterpunten liggen en welke behoeften er zijn om een geschikte Service Control Tower te ontwikkelen. Blijkt er een groot verschil tussen de huidige en gewenste situatie te zitten, dan kunnen meerdere, afgebakende stappen gezet worden om de service aansturing te verbeteren. Blijkt juist dat je op zowel de huidige als de gewenste maturity hoog scoort, dan kun je alleen maar nog beter worden in wat je doet. Het grid brengt precies je ontwikkelstappen in kaart en dat is precies waar wij bij CQM onze energie uithalen en blij van worden. Waar we van toegevoegde waarde kunnen zijn. Samen met jou bepalen we namelijk welke richting je op wilt en wat daarvoor nodig is. Met wiskundige modellen en ons maturity grid bereiken we jouw gewenste doel.
In blog 4 van deze reeks delen Ben Gräve (voorzitter SLF), Geert-Jan van Houtum (hoogleraar TU/e) en Jasper de Graaf (programmaontwikkelaar TKI Dinalog) hun visie op service control towers. Stay tuned!
Meer weten over het aansturen van service logistiek, of een succesvolle ontwikkeling van een Service Control Tower? Neem contact op met Minou Voortman of Joni Driessen.