In vervolg op de eerdere blogs over Service Control Towers willen wij als meekijkend team – Service Logistics Forum (SLF) – een doorkijk schetsen naar nieuwe uitdagingen in het service logistieke domein en de noodzaak daarbij voor een Service Control Tower (SCT). In blog 2 van deze reeks blijkt dat de noodzaak voor een SCT stijgt naarmate de complexiteit van de service toeneemt. In deze blog behandelen wij enkele trends die de service business laten groeien, complexer en moeilijker planbaar maken én de toepassing van SCT modellen noodzakelijker maakt.
Van bezit naar gebruik
De servitization trend neemt op alle fronten toe. In de ICT-sector zien we al zéér volwassen vormen van ontzorging van de klant. In de consumentenmarkt zien we voorbeelden als ‘Mobility as a Service’ voor auto’s en fietsen, maar ook ‘Ink as a Service’ voor de thuisprinter. De aanbieders van deze vormen van ‘pay per use’ service willen lage kosten voor instandhouding van hun producten via slimme onderhoudsconcepten. De klant is echter gericht op tijdige beschikbaarheid van zijn ingekochte dienst. Het plannen, op de juiste tijd beschikbaar hebben en positioneren van bijvoorbeeld leenfietsen wordt nu ook servicelogistiek. In de traditionele markt was dit retail logistiek. Er komt dus een nieuwe dimensie bij in servicelogistiek met de noodzaak voor aangepaste planning modellen en een Service Control Tower die de integrale beschikbaarheid van het product en de instandhouding daarvan regelt.
Circulariteit
Door de toenemende maatschappelijke druk op duurzaamheid zien we op alle fronten de circulaire uitdagingen. In de service business wordt al jaren aandacht besteed aan het retourneren, repareren en ontmantelen van producten en onderdelen. De omvang hiervan wordt steeds groter naarmate niet alleen naar kosten wordt gekeken, maar ook naar milieubelastende factoren. Als diensten hoger op de servitization ladder komen wordt beschikbaarheid van benodigde producten t.o.v. de vraag geoptimaliseerd. Onder ‘pay per use’ service is dit het duidelijkst zichtbaar. Dit leidt niet alleen tot vermindering van te produceren producten, maar ook tot herallocatie van producten op plekken waar service opportuun is. Circulaire economie voegt dus complexiteit toe aan de service logistieke uitdagingen en dat zal zijn weerslag hebben op de benodigde planning en SCT modellen. Wanneer een asset namelijk vervangen dient te worden op locatie, is het fijn als de ‘oude’ asset hergebruikt kan worden in welk proces dan ook.
Technologie
Technologische toepassingen met sensoren/Internet of Things, Artificial Intelligence/Deep learning, 3D printing, Augmented Reality etc. geven een enorme boost aan de ontwikkeling van slimme service processen. De kosten hiervan nemen drastisch af en daarmee komen toepassingen in de totale serviceketen op een veel grotere schaal onder handbereik. Enerzijds leidt dit tot vermindering van complexiteit: denk bijvoorbeeld aan conditiegestuurd onderhoud, waardoor een langere reactietijd beschikbaar is om onderhoud uit te voeren (nadat de drempel voor preventief ingrijpen is bereikt). Anderzijds geven technologische toepassingen een enorme impuls om gericht maatwerk te leveren op servicetransactie niveau. Deze gedifferentieerde service aanpak is een complexiteit die goed kan worden geadresseerd met geavanceerde SCT toepassingen. Een aansprekend voorbeeld hiervan is dat de thuisprinter het niveau van de inktreservoirs meet en dat de inktpatronen door de leverancier “just in time” worden verstuurd zonder tussenkomst van de gebruiker.
Intelligente service planning en executie
ERP systemen hebben ervoor gezorgd dat resources, denk aan reserveonderdelen, onderhoudsmonteurs en gereedschap, integraal kunnen worden gepland, zodat deze tijdig aanwezig zijn voor gepland of correctief onderhoud. Deze planningsmodellen gaan uit van gepland faalgedrag van assets en levertijden van resources, en afhankelijk van onzekerheden leidt dit tot extra buffers en extra kosten. Deze onzekerheden nemen toe met de complexe toepassingen vanuit circulaire economie, servitization trend en toepassing van nieuwe technologieën. Dit stelt nieuwe eisen aan de traditionele service planningsmodellen. Een producent zal zijn levenscyclus strategie geheel anders benaderen en zal zijn serviceverlening zo inrichten dat hij micro-maatwerk aan de klant kan leveren. De traditionele scheidingen tussen producten, serviceverlener, eigenaar en gebruiker zullen in ieder geval minder scherp zijn en in veel gevallen vervangen worden door coöperatie. Service Control Towers zullen deze bedrijven helpen om processen real-time te monitoren en op het juiste moment de juiste beslissingen te nemen.
Meer weten?
Het Service Logistics Forum besteedt veel aandacht aan deze onderwerpen in themamiddagen, in haar jaarlijkse Summit en stimuleert onderzoek in het service logistieke domein. Auteurs Ben Gräve, Geert-Jan van Houtum en Jasper de Graaf zijn alle drie actief binnen het forum.